Portfolio

Fertiger ITSM Service anstatt Toolbox

Über die Jahre war zu beobachten, dass die Entwicklung der IT Service Management Tools konvergierte und zur Abbildung sehr ähnlicher oder nahezu gleicher Funktionalität geführt hat. Trotz dieser Tatsache liegt der Fokus der Tools sehr oft nicht darauf genau die Funktionalität anzubieten ITIL Prozesse out-of-the-box zu unterstützen. Stattdessen wird die Priorität vieler Produkte darauf gesetzt, den Kunden das größtmögliche Maß an Flexibilität bereit zu stellen um dieses an alle erdenklichen Anforderungen anzupassen.

Diese Flexibilität hat allerdings ihren Preis. Zuerst einmal sind da die offensichtlichen Kosten für Berater, die zur Durchführung der Anpassungen engagiert werden müssen. Aber es gibt noch weitere Kosten. Unternehmen sehen sich mit dem Problem konfrontiert sehr viel Zeit darauf zu verwenden bei der Klärung simpler Punkte wie zum Beispiel der Optionen einer Kategorie- oder Impactauswahl einen Konsens zu finden. Und da sind noch die Kompromisse im Bereich Performance. Toolboxen, wie man diese Applikationen nennt, können nicht vom Hersteller für jede individuelle Implementierung und Anpassung jedes Kunden optimiert werden, da der Hersteller nicht weiß in welcher Weise der Kunde die Applikation verändern wird.

Eine reduzierte Nutzungsdauer solcher Toolbox Applikationen ist ein weiterer Nachteil der Flexibilität. Weil es eben so einfach ist Felder hinzuzufügen und neue Auswahlen anzubieten, ist es exakt das, was Kunden schließlich auch tun. Besonders in größeren Organisationen führt dies zu Formularen und Bildschirmen, welche viele, viele Felder enthalten. Diese wurden guten Gewissens hinzugefügt um sicher zu stellen, dass jede Anforderung jedes Stakeholders erfüllt wurde. Unglücklicherweise führt so ein Vorgehen letztendlich zu einer Applikation, die so schwer zu benutzen und so langsam ist, dass die IT Mitarbeiter Widerstände zeigen diese zu verwenden. Das wiederum veranlasst die IT Organisation als Ergebnis sich nach einem anderen ITSM Tool umzusehen.

Mit der Erfahrung von über 100 ITSM Implementierungen weltweit haben die Mitarbeiter des ITRP Instituts vor vier Jahren damit begonnen eine Applikation zu entwickeln, welche eine vollständig vorkonfigurierte ITSM Umgebung bereitstellt. Der Fokus lag dabei nicht auf Flexibilität, sondern auf Geschwindigkeit und einer sehr guten Usability.

Statt endlose Customizing Möglichkeiten anzubieten, nutzt ITRP die Informationen der Organisationen, deren Services, Rollen und Verantwortlichkeiten um automatisch die Konfiguration anzupassen. Beispiele hierfür sind: Zuweisung von Anfragen aus dem User Self Service zu einer spezifischen 1st Line Gruppe, der Weiterleitung zum Support Team der ausgewählten Service Instanz, die Registrierung neuer Changes für den Change Manager des betroffenen Services oder die automatische Ermittlung der richtigen Service Desk Gruppe aus der Supportvereinbarung. Im Gegensatz zur Aussage „Ja, diese Anforderung kann mit dem Tool umgesetzt werden“, wurde sehr viel Funktionalität bereits in ITRP eingebaut und kann bei Bedarf einfach abgeschaltet werden (wie zum Beispiel die Arbeitszeiterfassung, automatische Email Benachrichtigungen, Zuweisung von Change Aufgaben zwischen Organisationen, etc.).

Wie?

Durch die definierten Datenstrukturen der Applikation können ohne weitere Konfiguration SLAs zwischen der IT und dem Kunden, aber auch OLAs sowie UCs zu externen Partnern überwacht werden.

Aus einem ähnlichen Grund bietet ITRP einen zweiten Vorteil: Verschiedene Organisationen können die Applikation nutzen um zusammen zu arbeiten. Es ist keinerlei Mapping von unterschiedlichen Prozessen notwendig. Ein externer Service Provider kann nahtlos an Incidents, Changes oder Requests für Kunden arbeiten, die ebenfalls ITRP verwenden.

Vorteile

  • Kostenminimierung durch bereits vorhandene und nutzbare Prozesse
  • Voll leistungsfähiges IT Service Management
  • Überwachung von bestehenden Vereinbarungen zwischen unterschiedlichen Providern
  • Performance, Maskenoptimierung und intuitiver Oberfläche

ITRP konzentriert sich auf Schnelligkeit der Applikation und absolute Benutzerfreundlichkeit. Mit ihrer out-of-the-box Lösung liefert ITRP folgende ITIL Hauptprozesse:

  • Incident & Problem Management
  • Change Management
  • Configurations Management
  • Service Catalog & Self Service
  • Service Level Agreement

Weitere Informationen:

http://blog.itrp.com/2011/04/beware-of-ikea-effect.html
http://blog.itrp.com/2011/05/hidden-opportunity-for-enterprise.html