Digitales Gebäudemanagement – Effizienter Service durch Workplace Service Delivery von ServiceNow

Medienbrüche, Intransparenz und hoher manueller Aufwand

Unser Kunde, ein großes deutsches Versicherungsunternehmen, arbeitete im Bereich Facility Management mit einem externen Dienstleister zusammen. Der Dienstleister nutzte ein eigenes System, war jedoch nicht in die interne IT-Landschaft eingebunden. Störungen und Serviceanfragen wurden ausschließlich telefonisch oder per E-Mail übermittelt, Statusberichte kamen als Excel-Dateien per Mail. Ein durchgängiger Prozess fehlte völlig – ebenso wie Transparenz, Echtzeitdaten oder automatisierte Abläufe.

Technologie- und Prozessexpertise aus einer Hand

Ausschlaggebend für die Auswahl von exccon war die Kombination aus technologischem Know-how und tiefem Prozessverständnis – insbesondere im Bereich Workplace Service Delivery. Das Projektteam von exccon konnte alle relevanten Rollen abdecken und überzeugte durch Skalierbarkeit, Verlässlichkeit und eine sehr partnerschaftliche Zusammenarbeit. Das Vertrauen zahlt sich aus: Aktuell arbeitet exccon mit dem Kunden an der Einführung weiterer WSD-Module – darunter Visitor Management, Reservation Management und Event Management.

Kein Zugriff, keine Standards, keine Automatisierung

• Mangelnde Transparenz: Das interne Gebäudemanagement hatte keinen Zugriff auf relevante Daten und Bearbeitungsstände.
• Umständliche Meldung: Für Mitarbeitende war jede Anfrage ein Medienbruch – zwischen Telefon, E-Mail und interner Dokumentation.
• Fehlende Datenqualität: Die Hotline erhielt häufig unvollständige Informationen und musste nachtelefonieren oder manuell ergänzen.
• Keine Weiterverarbeitung: Auch die Beauftragung von Folgegewerken beim Dienstleister erfolgte unstrukturiert per E_Mail.
• Keine Automatisierung: Im Gegensatz zu ITSM-Prozessen gab es im Facility Management keinerlei digitalisierte Workflows oder Tools.

Durchgängiger Prozess mit ServiceNow – intuitiv, effizient, skalierbar

Ziel war die Einführung eines End-to-End-Prozesses für Störungsmeldungen und Serviceanfragen. In gemeinsamen Workshops mit dem Kunden wurden zunächst Anforderungen erhoben und die bestehenden Prozesse analysiert. Darauf aufbauend wurde eine standardnahe Lösung auf Basis von Workplace Service Delivery in ServiceNow implementiert – mit folgenden Kernelementen:

• Selfservice-Portal für Endanwender, integriert in das vertraute Employee Center
• Strukturierte Erfassung und Kategorisierung von Störungen und Bestellungen
• Transparente Dashboards für das Gebäudemanagement
• Automatisierte Schnittstelle zur Integration des externen Dienstleisters
• Reporting-Funktion für wiederkehrende Auswertungen und Trends
• User Experience im Fokus: Das Portal wurde bewusst schlank gehalten, um die Akzeptanz zu fördern – mit Erfolg. Alle Nutzergruppen arbeiteten vom ersten Tag an gerne mit dem System.

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Dank strukturierter Testverfahren, enger Abstimmung mit Stakeholdern und klarer Zieldefinition war das System im Livebetrieb von Anfang an stabil und wurde vom Kunden begeistert angenommen.

Der Mehrwert: Transparenz, Zufriedenheit, Effizienz

• Deutlich höhere Endanwenderzufriedenheit durch intuitive Bedienung
• Reduktion manueller Aufwände durch strukturierte Ticketerfassung
• Beschleunigte Störungsbearbeitung dank klarer Datenlage und automatisierter Weiterleitung
• Transparente Steuerung des Dienstleisters durch Dashboards und Berichte
• Kürzere Reaktionszeiten und proaktive Maßnahmen bei Störungshäufungen