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ServiceNow Einführung in nur 4 Monaten
Migration von ITSM helpLine
Contact usIn einem sehr kurzen Implementierungszeitraum von nur 4 Monaten sollte ServiceNow ITSM eingeführt werden, um helpLine fristgerecht abzulösen und damit eine Verlängerung der HelpLine Lizenz zu vermeiden. Geplant war die Implementierung der out-of-the-box Versionen von Incident Management, Major Incident Management, CMDB, Configuration Management und Asset Management sowie von Teilen des Service Request Management.
About the customer
initial situation
Bisher verwendete das Unternehmen zur Steuerung und Automatisierung seiner Service Prozesse im IT Service Management helpLine. Im Rahmen einer strategischen Plattformentscheidung war im Vorfeld beschlossen worden, generell ServiceNow ins Unternehmen einzuführen. Ein erstes ServiceNow Modul war auch bereits implementiert. Nun sollte ITSM ebenfalls über ServiceNow laufen, um helpLine nicht zusätzlich finanzieren zu müssen.
Why was Exccon chosen?
Der Kunde war mit dem Partner, der das erste ServiceNowProdukt implementiert hatte, nicht zufrieden und benötigte dringend Hilfe, um das initiale Release planmäßig nutzbar zu machen. Über Empfehlungen kam der Kunde zu uns. Durch flexible Ressourcenplanung war es uns möglich, hier schnell zu unterstützen und das erste ServiceNow Release zum geplanten Termin zu veröffentlichen. In der Folge erhielten wir eine Beauftragung, in einem zweiten Release die ITSM-Implementierung zu planen und durchzuführen.
challenges
Die große Herausforderung in diesem Projekt war der Zeitdruck, da für die Implementierung vor Ablauf der helpLine Lizenzen nur 4 Monate blieben. Zudem war nach Corona die komplette Durchführung des Projektes remote organisiert. Es fanden keine persönlichen Meetings statt.
solution
Aufgabe war es, in die bestehende ServiceNow Landschaft – mit bisher nur einem implementierten Produkt – die Produkte ITSM und ITAM zu integrieren. Unter Verwendung der Best-Practice-Implementierungsmethodik „NowCreate“ mit den Projektphasen „Initiate, Plan, Execute, Deliver, Close“ konnte die zügige Umsetzung sichergestellt werden. Implementiert wurden out-of-the-box Versionen von Incident Management, Major Incident Management, CMDB, Configuration Management mit angebundenem Asset Management sowie von Teile des Service Request Management. Bestandteil des Projekts war auch eine Basis-Migration von IT Asset Daten in die CMDB.
Für die konsistente und zukunftsbeständige Struktur der CMDB, des Configuration Managements sowie des Asset Managements wurden - ebenfalls unter Einhaltung der out-of-the-box Ansätze - umfassende Beratungsleistungen geliefert. Die Vorschläge wurden im Rahmen der Implementierung größtenteils umgesetzt.
Nach erfolgreichem Abschluss des Projektes stand exccon dem Kunden in der Hypercare-Phase weiterhin für Support-Tätigkeiten zur Verfügung.
benefit
Diese Customer Success Story zeigt, wie schnell ServiceNow implementiert werden kann. Innerhalb der geplanten Zeit und unter Einhaltung der Budgetvorgaben konnten die implementierten Produkte live gehen. helpLine wurde fristgerecht abgeschaltet. Die Akzeptanz der Nutzer und die Zufriedenheit der Anwender waren von Anfang an sehr hoch.
Da sich die Implementierung am out-of-the-box Standard orientierte, sind eine einfache Wartung, eine gute Erweiterbarkeit und Aktualisierbarkeit auf neue Versionen / Releases sowie wenig Testaufwand sichergestellt. Dies wiederum führte zu geringeren laufenden Kosten für den jährlichen Plattformbetrieb. Die Best Practice Ansätze für die Implementierung wurden eingehalten. Dadurch fiel es dem Kunden leicht, die jährlichen ServiceNow Releases wie Yokohama und Zurich mit wenig Aufwand zu integrieren.
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